Ein Beitrag von Dirk Zimmermann

Es ist Zeit für ein neues Marketing! Bisher hat sich die Denkhaltung von Unternehmen darauf konzentriert, durch – mehr oder weniger – schöpferische, systematische und zuweilen auch aggressive Aktivitäten  – massenhaft – Kunden von den Vorzügen eigener Produkte und Dienstleistungen zu überzeugen.

Jetzt, da der „reife Kunde“ zunehmend seine individuelleren Bedürfnisse in den neuen Nischen befriedigen kann und immer häufiger direkten Einfluss auf Gestaltung und Marketing von Produkten nimmt, verlagert sich auch die Macht vom Anbieter zum Käufer. Im Zeitalter einer „neuen Nachdenklichkeit“ der Kunden, wo das schnelle Vergnügen im Konsum zumeist erlebnisreicher Produkte immer weniger gesucht wird und statt dessen eine stärkere Sinnorientierung sich in der Nachfrage breitmacht, ist eine veränderte Marktorientierung gefordert.

Ein aktueller Blick beispielsweise auf den hiesigen Telekommunikationsmarkt zeigt, dass sowohl die glückselige Verheißung unendlicher Möglichkeiten als auch der Lockruf des Preises nicht mehr punktet, denn: die Zahl der Kunden steigt, die bereit ist, für guten und verlässlichen Service ein paar Euro mehr zu investieren. Das Vertrauen, das Unternehmen gewinnen, die durch einen „Support in allen Lebenslagen“ sich genau auf die veränderten Wünsche der Konsumenten konzentrieren, ist deshalb mehrfach entscheidend: es befriedigt den direkten Bedarf und sorgt für eine neue Bedarfsweckung.

Bei allem verhilft das neue Internet „Web 2.0“ Kunden mit unabhängigen Informationen von Bewertungs- und Empfehlungs-Systemen nicht nur zu einem ungekannten Durchblick, sondern sorgt auch für maßgebliche Marketingeffekte durch eine immer enger vernetzte Kommunikation. Ein Social Bookmarking bevorzugter Unternehmen, die sich durch überzeugende Services zu „Kundenfavoriten“ entwickelt haben, wird zum Leitmotiv des zukünftigen Markterfolges.

Fazit: Service ist das neue Marketing. Kunden, die sich und ihr Leben rundherum gut versorgt fühlen und darüber berichten, sorgen für den wichtigen „Linking value“.

Dirk Zimmermann ist Gründer und Direktor des X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® und beschäftigt sich seit einigen Jahren mit der Entwicklung von zukunftsfähigem Service und der Gestaltung kundengerechter Kommunikation.

Der Serviceforscher hat zahlreiche Studien, Fachbeiträge und andere Publikationen in den Bereichen Marketing, Messe, Internet und Corporate Identity veröffentlicht und ist zudem Autor des Buches „Faktor Service – Was Kunden wirklich brauchen“ sowie Co-Autor des Buches „Praxis-Lexikon: eBusiness“.

Tags: Gastbeitrag, Service